近年来各省、市、区、县供暖主管部门都非常重视供热服务，供暖事业是关乎百姓冷暖的民生大事，作为窗口单位，供热服务是供热企业与用户沟通的桥梁和纽带，一根细细的电话线承载着千家万户对供热企业的信任，服务质量的好坏直接关乎企业的健康发展。针对大部分供热企业管理水平和服务质量不高等现状，各省市主管部门进一步提出要完善供热质量评价体系，优化管理机制，创新管理方式，提升监管水平，努力为人民群众提供更加安全优质的服务。我单位已成功的举办三期，各省市约200多家热力企业与主管单位参加，会议采取精讲、交流、研讨等方式，就如何提升热力客服中心电话沟通的问题解决技巧与供热服务水平进行经验分享与探讨交流。不少企业在探索供热服务创新的过程中遇到了很多问题，非常需要一个好的平台来分享经验和交流，促进提高企事业单位在实现数据共享，精细化管理，引导城镇供热行业的健康发展，提升城镇供热信息化应用水平，培养合格供热客服管理人才，构建安全、清洁、经济、创新、高效的供热管理体系。为能让更多的供热企业有机会坐在一起交流学习，特开展第四期供热客服信息化运营管理与技能提升及突发事件处理经验交流研讨会。请相关单位积极派员参加，现将有关事项说明如下：
一、会议时间与地点
2019 年 9月 25日 - 27日（ 25 日全天报到） 济南市
二、会议内容
1、暖心服务热力客户服务与投诉处理综合能力训练
（1）、供暖管家、网格经理、抢修人员服务能力提升；
（2）、供热服务意识强化与技能提升；
（3）、热力客服中心电话沟通与问题解决技巧；
（4）、供热投诉处理技巧与体系优化；
（5）、热力客户服务与投诉处理综合能力训练；
（6）、客服团队班组管理；
（7）、供热客户开拓与维护技能提升；
（8）、供暖期间发生突发事件如何控制舆情；
（9）、情景演练与案例分析；
（10）、综合能力训练考试。
2、供热法律法规案例精讲
（1）、供热服务的法律法规和城镇供热条例重点解读；
（2）、对于欠费、退费、断热、违规用热查处及各项服务中存在的法律风险与解决办法；
（3）、供热纠纷、合同、不热等法律典型案例分析；
（4）、供热跑冒滴漏造成财产损失的保险合同；
（5）、对老账和死账的催费技巧与法律具体案例分析；
（6）、供热诉讼案例解析。
3、客服运营管理经验案例分享
（1）、客服信息化运营管理经验案例分享；
（2）、智慧供热客服的深度实践和优化；
（3）、热力客服系统管理和案例分析；
（4）、热力客户异议与突发事件处理经验分享；
（5）、疑难问题经验交流。
三、参加人员
各市供热行业主管部门、供热办（供暖办、燃热办）、供热公司（热力公司）、热电联产公司、燃气公司、电力公司、物业供暖；从事供热客服信息化管理、软件开发新技术、新产品等相关企业技术负责人员及管理人员。
四、参会费用
1、2800 元/人，（含参会、资料、场地、讲义、课件等费用），厂家及设备单位 3000 元/人，住宿统一安排，费用自理；
2、会议期间为供应商提供市场拓展平台，详情咨询会务组；
（1）产品展览展示；（2）技术推广
3、为保证会议效果，本次会议将限制人数，请及时办理报名手续，尤其住宿的代表。
五、报名电话
联 系 人： 耿雪梅 战鹏飞 17301153305 （同微信）
电话/传真：010-67613566
网 址: www. hqylkj.com www.hongyuanhuanbao.com
北京中能宏源环保技术研究院
二〇一九年八月三十日
